网络购物维权困境及救济
作 者：郭丽英
网络购物因其物美价廉、方便快捷而风靡时下，受到消费者的青睐,网络购物消费异军突起。然而伴随网络购物如火如荼的进行也有诸多不和谐、不诚信的现象，比如：商品假冒伪劣、网络诈骗、售后服务缺失等等。网上交易投诉近几年大幅度增加，消费者在进行网络购物时如何保护自己的合法权益引起人们越来越多的关注。
一、 网络购物存在的法律问题
（一）责任主体确认难。《消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者应当标明其真实姓名和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明真实名称和标记。网络交易具有虚拟性，经营者多用虚拟网名注册，仅对交易商品进行简单说明和图片展示，公布联络电话、收款账户等最基本的交易信息，至于经营者的真实身份、住所、是否注册登记、资金规模及履行偿付能力等关系交易安全的信息，消费者大多无从知晓。
（二）诉讼管辖法院难以确认。由于虚拟交易的特殊性质，经营者不需要进行工商登记，致使消费者无法获得经营者真实身份、住所、是否注册登记、资金规模及履行偿付能力等信息。一旦发生纠纷，消费者无论提起违约之诉还是侵权之诉，都因无法确定被告住所地、合同履行地、侵权人所在地、侵权事实发生地、受害人所在地等导致无法起诉。
（三）在证据调取上，消费者处弱势群体的地位。网络购物程序十分简单，然而纠纷发生后消费者维权调查取证却十分困难。一是对对方当事人基本情况难查明；二是因买卖双方无具结书面契约，对标的、数量、质量、价款及报酬、履行期限、履行地点、履行方式、违约责任、解决争议的方法及售后服务等没有具体的约定；消费者能调取的商品广告信息、汇款凭证和购物联络记录也多为网络上的数据凭证三是产品销售商通常不随产品开具相关收款凭证给消费者，在涉及售后服务纠纷时缺乏依据。
（四）诉讼成本高、司法资源浪费严重。网络购物所涉及商品大多金额较小，通过诉讼途径解决纠纷对消费者而言费时费力，取证困难，成本太高。而异地送达、调查取证等工作在司法资源紧张的当下也是司法资源的浪费。
二、如何保护消费者合法权益
（一）应该加强立法工作，建立和完善相关法律、法规。我国有关电子商务的法律法规、监管机制还不完善，有关网络购物的立法工作仍处于滞后状态，对互联网交易立法，就交易赔偿责任承担主体、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出规定势在必行。我国应该制定一部统一的规范电子商务的法律法规对于电子证据法律地位、侵权行为地的确定、诉讼管辖权、诉讼主体的确定、电子支付、电子商务的消费者保护、隐私权保护、纠纷处理机制、等等诸多的网络购物中突出的问题法律作出明确规定。
（二）消费者应增强自我保护意识。网络购物要尽量选择正规的、知名的网站和网上商店。消费者购物时要仔细了解与商品或者服务有关的所有信息，如网络服务经营者和商家的信用度、商品的质量保障及售后服务情况；购买前要多跟商家沟通，详细了解商品情况和付款方式，采用安全的网上付款方式，并注意保存聊天记录，注意保存相关网页和付款凭证，索要发票，以便事后据此维护权益
（三）强化网络营运商的监管责任，建立起我国电子商务经营的申请、注册、审批、管理制度。网络营运商对销售商家所发布的信息应负审查义务，建立网络销售公司与网络营运商的连带责任制度。网络商家应提供真实的信息材料，并予以登记备案公示，领取、安装电子备案登记标识，便于发生纠纷后能迅速找到违法侵权人。
（四）完善纠纷处理赔付机制和消费者救助制度。完善现行消费纠纷的诉讼程序，借鉴其他国家的做法，设立小额消费争议的简易司法程序。建立全国性网络购物纠纷处理机构及赔付机制，建立全国性的在线投诉网站，由消协组织协调纠纷。尝试第三方先行赔付，如果消费者在网站购物遇到质量问题、无法找到卖家解决时，可向指定的第三方要求赔付，然后由第三方负责找到卖家解决问题。采取对消费者更有利、更简便快捷的方式解决消费纠纷，减轻消费者诉讼之累。
（五）加强行业自律，建立诚信机制，加强我国电子商务信用体系的建设。
广东省价格行政执法程序若干规定
广东省物价局
广东省物价局关于印发《广东省价格行政执法程序若干规定》的通知
二○○二年十二月二十七日 粤价[2002]411号
各市、县（区）、自治县物价局：
现将《广东省价格行政执法程序若干规定》印发给你们，请遵照执行。在执行过程中遇到什么问题，请向省物价局直属分局反映。
附件：《广东省价格行政执法程序若干规定》
广东省价格行政执法程序若干规定
第一章 总 则
第一条 为规范价格行政执法行为，依法查处价格违法案件，保证价格监督检查工作顺利进行，根据《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》、《价格行政处罚程序规定》以及其他相关法律、法规、规章，制定本规定。
第二条 价格主管部门进行价格执法活动，适用本规定。
第三条 价格主管部门进行价格执法活动，应当公正公开地行使法律、法规、规章赋予的职权。
第四条 价格主管部门进行价格执法活动，应当以事实为根据，以法律、法规、规章为准绳，严格依照法定程序进行。
第五条 上级价格主管部门应对下级价格主管部门进行业务指导和监督。
第二章 立案受理
第六条 立案受理应依照《价格监督检查管辖规定》和《广东省实施〈价格监督检查管辖规定〉办法》进行。价格主管部门对有下列情形之一，需要追究行政法律责任的，应当予以立案：
（一） 在监督检查中发现的；
（二） 消费者、经营者投诉、举报的；
（三） 有关部门移送的；
（四） 同级政府或者上级机关交办的；
（五） 职工价格监督组织等移送的；
（六） 当事人自查自报的；
（七） 其他需要立案的。
第七条 立案应当填写《立案呈批表》，同时附上相关材料，由价格监督检查机构负责人签署意见后，送价格主管部门负责人审批，价格主管部门负责人必要时也可委托价格监督检查机构负责人审批。
第八条 价格监督检查机构收到的举报案件应由价格举报中心登记统计，没有设置价格举报中心的应指定专门人员进行登记统计，并按照《价格违法行为举报规定》和《〈价格违法行为举报规定〉实施意见》办理。
第九条 有下列情形之一的，执法人员应当回避，不参加或者停止参加案件的查处工作。
（一）案件当事人或者当事人的近亲属；
（二）本人与案件当事人有直接利害关系；
（三）与案件当事人有其他关系，可能影响案件公正处理。
当事人有权以口头或者书面方式提出回避申请，执法人员的回避决定由价格监督检查机构负责人作出，价格监督检查机构负责人的回避决定由价格主管部门负责人作出。
第三章 调查取证
第十条 经价格监督检查机构负责人批准的执法人员可以进行案件调查工作，未经批准的其他人员不得参与。
执法人员进行调查或检查前，应当向当事人送达《检查通知书》。
第十一条 实施价格监督检查必须有两名或以上执法人员同时进行。
检查前应向当事人表明身份，出示《价格监督检查证》或《行政执法证》，并将以上情况在调查询问笔录中记录反映。执法人员在检查过程中应将执法证件吊挂在胸前。
第十二条 执法人员应当全面、客观、公正地调查或者检查，收集有关证据。证据有以下几种：
（一）书证；
（二）物证；
（三）视听资料；
（四）证人证言；
（五）当事人的陈述；
（六）鉴定结论；
（七）勘验笔录、现场笔录。
执法人员应将收集到的证据资料如实填写在《提取证据材料登记表》上。提取的证据材料应当由当事人逐页签名或者盖章、署日期，提取的文件材料应当由当事人注明“经核对与原件无误”后签名或者盖章、署日期，一份材料由两页以上组成的，应当要求提供人加盖骑缝章。
当事人拒绝提供调查所需资料或提供虚假资料，依照《拒绝提供价格监督检查所需资料或者提供虚假资料行为的处罚办法》处理。
第十三条 调查、询问、勘验以及实施其他监督检查措施应当制作笔录，经当事人核对无误后，逐页签名或者盖章、署日期；执法人员也应在笔录上签名、署日期。对没有阅读能力的，应向其宣读。如笔录中出现差错、遗漏，应当允许当事人更正和补充，并由当事人在修改处盖章或者压指印确认。
第十四条 经价格监督检查机构负责人同意，检查人员可以凭介绍信、工作证或检查证向与案件有关的单位和个人进行调查取证；对案件的有关问题可送有关部门作出鉴定结论。
第十五条 调查中对当事人提交的有关资料，检查人员不得拒收；当事人要求签收的，收件人应签收，并应将所有材料如实附卷。
第十六条 对可能灭失或者日后难以取得的证据，经价格监督检查机构负责人批准可以采取先行登记保存措施。
先行登记保存的证据，应当加封盖有政府价格主管部门公章的封条，并送达《先行登记保存证据通知书》，就地交由当事人保存。并告知当事人在登记保存证据期间，不得损毁、销毁、隐匿或者转移证据，以及应承担的法律责任。
采取先行登记保存措施的，应当在七日内作出处理决定。
第十七条 调查中，在事先告知当事人后，可采用摄影、录音、录像等方式调查取证。
第十八条 调查中，检查人员可对被检查人的计算机系统储存资料进行检查。对计算机系统进行检查一般由被检查人根据检查人员的要求进行操作；需要检查人员亲自操作的，应取得被检查人的同意并有被检查人在场。
计算机系统储存的资料，必须以打印或摘抄形式形成书证材料。
第十九条 价格主管部门检查与价格违法行为有关的财物时，应有当事人在场，必要时可以责令当事人暂停相关营业。
责令暂停相关营业应按照《责令经营者暂停相关营业的规定》进行，《暂停相关营业通知书》应抄送当事人的上级主管部门和主管工商行政管理部门。
第二十条 按规定应由当事人签名或者盖章、署日期的检查文书，当事人拒绝的，应由两名以上在场的执法人员在该文书上注明原因并签名，同时邀请有关人员及其他公民签名证实。
第二十一条 调查结束后，执法人员应向当事人通报检查情况，包括初步认定的价格违法行为事实、理由、证据，并交换意见。通报情况及当事人意见应记入笔录。认定的价格违法行为事实、理由、证据应记入《检查登记表》。
第二十二条 调查终结之日起十五日内，检查人员应当写出调查终结报告。
第四章 审理决定
第二十三条 价格监督检查机构在案件调查终结、作出调查终结报告后，对符合《价格主管部门案件审理委员会工作规则》第二条和《广东省各级物价局案件审理委员会工作规定》第四条的案件，应当在十日内提请案件审理委员会审理。
除应提交案件审理委员会审理的案件外，其他案件由各级政府价格主管部门中的价格监督检查机构审理，审理结果报价格主管部门领导审批。
第二十四条 为提高案件审理质量，在案件提交案件审理委员会或价格监督检查机构审理前，可由价格监督检查机构的法制部门进行内部审理。具体内审办法由各级价格监督检查机构制定。
第二十五条 案件审理委员会的具体工作制度依照《价格主管部门案件审理委员会工作规则》及《广东省各级物价局案件审理委员会工作规定执行》。
第二十六条 经讨论研究决定，案件分别作如下处理：
（一） 确有应受行政处罚的违法行为的，根据情节轻重及具体情况，作出行政处罚决定；
（二） 违法行为情节轻微，依法可以不予行政处罚的，不予行政处罚；
（三） 违法事实不能成立，不得给予行政处罚；
（四） 违法事实认定不清、证据不足、适用依据错误或者程序违法的，退回价格监督检查机构重新调查；
（五） 违法行为情节严重的，依法应当追究行政纪律责任的，移交监察机关；
（六） 违法行为已构成犯罪的，移送司法机关。
第二十七条 当事人因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，价格主管部门在实施行政处罚前，应制发《责令退还多收价款通知书》，责令限期退还。责令退还多收价款的期限一般为十五天至六个月，最长不得超过一年，具体期限由各地价格主管部门视案情确定。
对于难以查找多付款的消费者和其他经营者的，应责令当事人在有关场所张贴退款公告或者在电视、报纸、广播等媒体上公告查找，公告期限一般为从第一次公告之日起十五天至三个月内。
退还多收价款期限届满仍没有退还的，以违法所得论处。
对消费者或其他经营者不能提供销售凭证或收费票据的，其他经营者已将多付价款计入生产经营成本的，以及其他不需要退还多收价款的，当事人的多收价款由价格主管部门以违法所得论处。
第二十八条 作出行政处罚决定前，应向当事人送达《行政处罚事先告知书》，《行政处罚事先告知书》应载明作出行政处罚决定的事实、理由及依据，并告知当事人依法享有的陈述、申辩权利。
对当事人提出的申辩事实、理由和依据，应当进行复核，并制作《陈述、申辩笔录》。当事人提出的申辩事实、理由或证据成立的，价格主管部门应当采纳。当事人不要求陈述、申辩的，执法人员应当记录在案.
第二十九条 对当事人作出责令停业整顿、吊销收费许可证、处以较大数额罚款等行政处罚决定之前，应向当事人送达《行政处罚听证告知书》，载明当事人有要求举行听证的权利。
前款所称"较大数额罚款"，按照《广东省行政处罚听证程序实施办法》，是指对公民处以一千元以上罚款，对法人或其他组织处以五万元以上罚款。对海关、金融、国税、外汇管理等实行垂直领导的行政机关和公安机关，国家安全机关的较大数额罚款标准，国家有关行政主管部门另有规定的，从其规定。
当事人要求听证的，应当组织听证，并在听证会召开的七日前将《行政处罚听证通知书》送达当事人。
听证工作由价格主管部门法制机构或价格监督检查机构的有关人员主持，曾参与案件调查工作的人员不得主持听证工作。具体的听证工作按照《广东省行政处罚听证程序实施办法》进行。
第三十条 执法人员应当在作出案件处理决定之日起七日内，拟就《行政处罚决定书》，送价格监督检查机构负责人审核后，报送政府价格主管部门负责人审批、签发。
《行政处罚决定书》应载明当事人违反法律、法规或者规章的事实和证据；行政处罚的种类和依据；行政处罚的履行方式和期限；不服行政处罚决定可申请行政复议的途径和期限。行政处罚决定书必须盖有作出行政处罚决定的价格主管部门的印章或者价格监督检查专用章。
行政处罚决定书应当在宣告后当场交付当事人，当事人不在场的，价格主管部门应当在制作完成之日起七日内送达当事人。
第三十一条 价格主管部门对违法事实确凿并有法定依据，对公民处以五十元以下、对法人或者其他组织处以一千元以下罚款或者警告的行政处罚的，可以当场作出行政处罚决定。
适用简易程序查处价格违法行为，执法人员应当向当事人出示执法证件，调查违法事实，收集必要证据，填写《当场处罚决定书》，并当场交付当事人。
执法人员在作出行政处罚决定前，应当口头告知当事人作出行政处罚决定的事实、理由、依据及处罚意见，并告知当事人有权陈述和申辩。
适用简易程序，当场作出行政处罚决定的，应当在处罚决定作出之日起两日内将《当场处罚决定书》及有关材料报送价格监督检查机构负责人复核。发现处罚不当的，应及时纠正。
第五章 执行结案
第三十二条 依照《价格行政处罚规定》第四十八条规定可当场收缴罚款的，应当出具省级财政部门统一制发的罚款单据；并在收到罚款两日内将所收款项交付价格主管部门。价格主管部门应当在两日内将罚款缴付指定银行。
第三十三条 适用一般程序的案件，应当在送达给当事人的《行政处罚决定书》中告知其如期将罚没款缴付到指定银行和帐户。
除依法可当场收缴罚款外，严禁执法人员直接收缴罚没款。
第三十四条 行政处罚决定作出后，原案经办人员应当监督被处罚人履行义务。
第三十五条 当事人逾期未履行行政处罚决定的，原案经办人应提交书面报告，提请价格监督检查机构负责人研究决定是否需要申请人民法院强制执行。
决定向人民法院申请强制执行的，应向人民法院提交《申请人民法院强制执行书》，具体申请执行工作由价格监督检查机构法制部门与原案经办人共同负责落实。
第三十六条 当事人确有经济困难，申请延期或者分期缴纳罚款和违法所得的，由当事人提出书面申请，经价格监督检查机构集体讨论决定或经价格主管部门负责人审批，可延期或者分期缴纳。
第三十七条 对当事人作出通报批评行政处罚的，可在《行政处罚决定书》中记述，也可以另外制发公文发送相关范围内对其进行通报批评。经政府价格主管部门负责人批准，可以通过新闻媒介进行通报批评。
第三十八条 对当事人作出责令停业整顿行政处罚的，在《行政处罚决定书》中记述，并将《行政处罚决定书》抄送该企业主管工商行政管理部门。
需对经营者作出吊销营业执照行政处罚的，应制发《吊销营业执照建议书》，连同有关材料主送该企业登记主管工商行政管理部门，并抄送其上级工商行政管理部门。有关人员应当协助工商行政管理部门实施行政处罚。
第三十九条 需对当事人实施行政处分的，应当制发《行政处分建议书》，连同有关材料送有权对该当事人实施行政处分的机构。
第四十条 当事人申请行政复议或提起行政诉讼的案件，由政府价格主管部门法制机构和原案件经办人共同组织参加复议或应诉。
发现已生效的行政处罚决定确有错误的应及时发文予以纠正或撤销原行政处罚决定。
已生效的行政处罚决定，自行撤销或上级机关决定撤销，以及复议机关决定或者人民法院判决予以撤销，重新作出行政处罚决定的，应重新按照规定程序，对该案办理立案受理、调查取证，审理并作出行政处罚决定。
第四十一条 对多收价款已全部退还，且不再给予行政处罚的以及行政处罚决定已全部落实的案件，应予以结案；对违法行为轻微，依法可以不予行政处罚的以及违法事实不能成立的案件，应当销案。
第四十二条 下列案件应当在行政处罚决定书发出后一个月内，由检查人员写出书面报告，报上级价格主管部门备案。
（一）责令停业整顿、吊销收费许可证或营业执照、或者较大数额罚款行政处罚决定的；
（二）省级政府价格主管部门查处金额在一百万元以上，地级以上市政府价格主管部门查处金额在五十万元以上，县级政府价格主管部门查处金额在十万元以上的；
（三）涉及国务院各部、委、办或者各级人民政府的；
（四）其他重大案件应当备案的。
各级政府价格主管部门查处金额在一百万元以上的案件，应逐级上报国家计委价格监督检查司备案。
第四十三条 案件执行完毕后，应将全部案卷材料装订成卷，并依照有关案卷管理办法进行管理。具体的价格监督检查案卷管理办法将另行制定。
第六章 文书制发
第四十四条 检查文书须盖价格主管部门公章，以政府价格主管部门的名义制发。
使用下列检查文书，应报价格监督检查机构负责人批准、签发：举报记录表；检查通知书；移交案件通知书；委托鉴定书；先行登记保存证据通知书；责令退还多收价款通知书；行政处罚事先告知书；行政处罚听证告知书；行政处罚听证通知书；准予检查通知书；委托处理函；其他应报价格监督检查机构负责人批准、签发的文书。
立案呈批表；暂停相关营业通知书；吊销营业执照建议书；行政处分建议书；行政处罚决定书等由承办人拟稿，价格监督检查机构负责人审核，呈价格主管部门负责人批准、签发。
行政复议、行政诉讼方面的文书由价格主管部门法制机构负责人或价格主管部门负责人批准、签发。
第四十五条 送达以下检查文书，必须由受送达人在送达回证上签名或者盖章、署日期：检查通知书；先行登记保存证据通知书；行政处罚事先告知书；行政处罚听证告知书；行政处罚听证通知书；行政处罚决定书；当场处罚决定书；责令退还多收价款通知书；暂停相关营业通知书；不予受理（复议）决定书；行政复议告知书；准予撤回复议申请通知书；行政复议中止通知书；决定延期通知书；行政复议决定书；其他按规定或者认为需要受送达人签收的检查文书。
第四十六条 送达检查文书，应当直接送交受送达人。受送达人是自然人的，本人不在可交其同住成年家属签收；受送达人是法人单位的，应当由其法定代表人、负责人或者该单位办公室、收发室、值班室负责收件的人签收；受送达人指定代理人代收的，可以送交其代理人签收。
受送达人在外地的，可以委托当地物价部门代为送达或者邮寄送达。邮寄送达应附有送达回证。文书在期满前寄交的不算过期。
当事人拒绝签收检查文书，送达人可邀请有关人员到场见证，在送达回证上证明拒收事由和日期，由送达人、见证人签名，或者两名以上在场执法人员签名证实，把检查书留置在受送达人处所，即视为送达。
直接送达、委托送达、留置送达以送达回证上注明的收件日期为送达日期。
受送达人下落不明，或者本条规定的其他方式无法送达的可公告送达。将检查文书张贴在当事人住所或营业地等处，或者通过新闻媒体进行公告，自发出公告之日起，经过六十日后，即视为送达。
第四十七条 各类价格检查文书要严格按照《价格监督检查文书格式》的规定制作和使用。
《价格监督检查文书格式》没作规定，而又必须使用的检查文书，由省级价格监督检查部门依照有关规定制定。
第四十八条 已发出的检查文书发现有错漏的，应另行发文予以纠正。
对外发出的《行政处罚决定书》、《行政复议决定书》超过两页以上，应在页间加盖骑缝章。
第七章 其他规定
第四十九条 本规定中“之日"、“日前"、“以下"不包括本数；“日内"、“以上"包含本数。
本规定中期限除公告和案件备案期限外，均指法定工作日。
第五十条 新的法律、法规、规章和规范性文件对本规定所列内容另有规定的，依照新规定执行。
第五十一条 本规定由广东省物价局负责解释。
第五十二条 本规定自2003年1月1日起正式施行。
